Yuliya Astapova (yulanta) wrote,
Yuliya Astapova
yulanta

Борьба за клиента

Расскажу я вам две истории сегодня. История первая о том, как я возвращала деньги за авиабилеты, купленные у Аэросвита. История вторая о том, как мне везли продукты из Теско и опоздали на полтора часа.

Купили мы билеты у компании Аэросвит, которая летает из Лондона в самое удобное для нас время. О том, как это происходило, в деталях писал муж здесь и здесь. Но купили.

А компания возьми и передвинь время на два часа (ссылка на новость). И время для нас стало неудобным. На письмо от компании о том, что они переносят рейс, я написала, что новое время меня не устраивает и я хочу, чтобы компания вернула мне деньги. Вежливо. На что компания ответила, что по правилам они имеют право переносить время рейса не более чем на три часа. Не вежливо. Я не поленилась пойти на сайт Аэросвита и почитать правила. И не нашла ничего про три часа. Зато нашла пункт 19.2, в котором говорится, что при переносе рейса я могу требовать возврата денег. Муж написал еще одно письмо (он специализируется у нас на ругательных письмах, да). И сегодня я получила ответ: "конечно, деньги будут возвращены в полном объеме в течении 5-7 банковских дней".

Такое впечатление, что со мной общался все три раза робот. Ни привета, ни ответа, ни связи с предыдущими письмами, ни логики в ответах.

История вторая. У супермаркета Теско при заказе продуктов на дом, ты указываешь дату и временной интервал в два часа. Продукты я заказываю у них начиная с октября прошлого года раз в неделю и ни разу еще не было опозданий. На этой неделе я спохватилась через полчаса после того, как истек мой интервал. Продуктов не было.

Пока я собиралась с духом пообщаться с местной службой поддержки по телефону прошел еще час. Звоню, объясняю ситуацию, интересуюсь, будут ли сегодня продукты и вообще, что происходит. Мальчик сначала извиняется (очень вежливо) просит подождать пару минут и спустя пару минут сообщает, что произошла накладка с грузовиками и у службы доставки сегодня задержка с доставкой в два часа, еще раз извиняется. Через пару минут звонок в дверь -- привезли продукты. Водитель тоже просит прощения за задержку, объясняет ситуацию, заносит продукты. Для мне инцидент исчерпан.

Каково же было мое изумление, когда через час я нахожу в своем почтовом ящике письмо, в котором передо мной еще раз извиняются за возможные причиненные неудобства, благодарят за то, что я связалась с их службой поддержки, сообщают, что в качестве моральной компенсации вернут на мою карточку 4 фунта (не бог весть какая сумма, но сам факт!) и надеяться, что этот инцидент не повлияет на наши дальнейшие отношения.

Почувствуйте разницу. Не между странами. Между компаниями и отношением к клиенту.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 4 comments